春节前，朋友去一家大商场想买一台家用摄像机，结果是高兴而去，扫兴而归。朋友告诉我：不是这家商场的服务态度差，相反是服务小姐异常的热情周到。我如坠五里雾中，不禁反问：那你为何没买成呢？朋友接着向我解释了一番。原来，朋友就他所买的摄像机的有关技术性能向服务小姐提出疑问，请求解答，但服务小姐却一问三不知，说不出个所以然来，最终弄得他心乱如麻，难做决断。
听罢朋友这番诉说，我不禁茅塞顿开。优质服务的内含不应仅仅是所谓的待客真诚、热情周到，以及不厌其烦地让顾客挑选商品或是送货上门；它还应包括服务员对所售商品的专业知识的掌握；尤其是涉及到一些科技含量高的电器商品，更应是如此。如果服务员缺乏这方面的专业知识，则很难说服顾客，促使商品的成交。
这些年来，面对激烈的市场竞争，许多商家都十分注重微笑服务，并以此作为联系顾客的纽带。其实，这种优质服务是重笑脸而不重服务水平的表现，只停留在作表面文章之上，很难满足顾客深层次的需要，诸如营销人员对商品专业知识的疑难解答以及示范技巧等等。因此，经营者应要花大力气抓好销售人员业务技能的培训，提高他们的商品专业知识水平，使之真正成为顾客购物的好参谋。
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